安吉县社区教育学院灵峰学习中心开展应对客户投诉处理培训

作者：许丽琴

　　为提高民宿经营者整体素质和服务质量，6月16日，安吉县社区教育学院灵峰学习中心召集灵峰街道60多名民宿经营者，在中心培训室开展了如何应对客户投诉处理的培训。

　　学校特意邀请了安吉县消费者协会朱哲亮为经营者们授课。

　　朱哲亮讲述了应对客户投诉处理的背景、重要性和基本原则。并结合自己工作中接触过的真实案例，详细阐述了以下四种处理方式：一、低位坐下，处理客户投诉，尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通;二、反馈式倾听，就是让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致。三、重复对方的话，在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。四、转换场地，前面三板斧砍出后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。五、认真处理，让对方感觉到问题正在或即将被处理。比如准备好表格让对方填写，或者拿出本子，在对方说话时进行记录，这些行动都是告诉客户已经达到了投诉目的，帮助其稳定情绪，为大事化小，小事化了提供谈判环境。随后朱哲亮还摆出了几种具体情境，让学员们尝试用不同处理方式进行模拟演示。

　　农民发家致富，首先要转变思想观念，不断学习，与时俱进。经营者们纷纷表示，希望这样的培训能继续坚持办下去，提高自己的知识储备，开阔见识和眼界，为安吉的乡村振尽一份责，出一份力。